新餐饮环境下，行业竞争加剧，各式餐饮入局，西式连锁快餐将如何在竞争中保持市场竞争力？日前，南都记者专访麦当劳中国首席执行官张家茵以及天津顶巧副执行长邵信谋了解到，出品及智能餐饮是西式连锁快餐巨头的重点发展方向，尤其是智能餐厅。

为何西式快餐纷纷加强智能化？是否所有餐饮都适合智能化，都应该去追逐智能餐饮热点？业界人士表示，人力成本高企且招人难等大背景下，智能餐饮能缓解用工荒，同时有专家指出，快餐、便餐且连锁餐饮更适合智能化。

现点现做，西式快餐追求“新鲜”

南都记者发现，包括麦当劳、肯德基、德克士在内的西式快餐巨头，不约而同正极力打造安全健康新鲜出品的新形象。11月21日，为展示其食材的新鲜安心，麦当劳中国在上海举办第二届“麦麦全席”，麦当劳强调力求为消费者提供新鲜安心的食材。据记者了解，麦当劳中国在不断升级食材，其中在星厨汉堡的平台上，相继引入了100%来自新西兰和澳大利亚的牛肉，也推出了重达110克的整块鸡腿肉。此外，今年6月开始，在全国餐厅全面升级餐厅用油，启用全新的植物调和油“葵花卡诺拉油”。虽然此举让麦当劳中国每年将增加九位数的成本，但其称此种油是根据中国消费者的饮食习惯量身定制的。

张家茵称，食品安全是麦当劳中国的重中之重，严格把控食品安全以及品质是麦当劳中国开店时首要考量的因素。据悉，自从麦当劳中国完成交割后提出未来五年麦当劳餐厅将从2，500家增加至4，500家开店计划时，此事就备受外界关注。她透露，2017年至今，对供应商进行了超过100次非通知式检查，100%合格。

出品追求新鲜，另有西式快餐品牌德克士与麦当劳，在这一点上可谓不谋而合。“产品好不好吃70%-80%取决于新鲜”，在11月23日的媒体沟通会上，邵信谋在公布德克士的未来发展策略时指出，出品方向是将舒食深化为新鲜。他介绍称，“新鲜”包含非常堡这类现点现做的产品升级。“从新鲜面团到店，整理之后进入烤箱，切开摆放，最终品尝到最新鲜、最有温度感的非常堡。脆皮炸鸡也都是在厨区现场裹粉料理下炸出来，此外，沙拉、果昔也是新鲜现做出来，果昔已经成为目前门店里点单率最高的品类之一”，现点现做的非常堡、沙拉等新品目前仅在未来店供应，将逐步在全国门店试点推广。此外，南都记者获悉，德克士也在做食品升级，德克士脆皮炸鸡在今年也做了升级，只选最赞的两块肉给消费者，此外，德克士在今年也会继续进行现磨咖啡的升级。

而在不久前，百胜中国控股有限公司在中国杭州推出全新餐厅概念KPRO时，百胜中国总裁兼首席运营官屈翠容也表示，KPRO餐厅能为都市白领带来创新时尚、现点现做、随季节更新。

洋快餐纷纷发力智能餐厅

资料显示，麦当劳、肯德基、德克士等西式快餐连锁品牌均已试水智能餐厅，并取得一定进展。与此同时，智能餐厅也将是西式快餐发力重点。

“未来餐厅方面，今年把所有的翻新做完，应该达到整个覆盖的72%，也就是说2500个餐厅中72%的餐厅都会把未来餐厅的主元素放在里面。明年的计划会达到90%。”专访中，张家茵透露，2018年，麦当劳中国未来餐厅会达到90%，“未来餐厅体验，有很多数字化元素，除了有电子餐牌，有手机点餐，12月27日开通小程序点餐，顾客可以多方位到麦当劳里点餐，不用排队，不用带钱包，不用在等候区等待而有拥挤的感觉”。据了解，2018年1月份在广州开第一家未来2 .0概念餐厅旗舰店。此前麦当劳中国在公布“愿景2022”中也提到“未来2 .0”餐厅覆盖率提升到逾90%，为更多顾客提供数字化及人性化的用餐体验。

11月初，德克士在上海推出了首家无人智能餐厅“德克士未来店”，在该无人餐厅，南都记者看到，德克士未来店内没有服务员、也没有收银员，点餐、下单、支付、通知及自助取餐等环节都是通过微信实现。在接受南都记者专访时，邵信谋透露，德克士将“智能化无人自助点餐”的新概念拓展至全国，目前正在全国餐厅积极推广智能点餐系统和点取分离柜台，今年底预计半数以上门店将完成相关升级，同时还公布德克士的未来餐厅计划，计划在2018年的第一季度陆续推广，先从一些城市开始试点。其中智能点餐系统在今年年底推广到一半以上的德克士餐厅，希望明年初所有餐厅都可以完成，新鲜的产品我们会分阶段推广。“智能+新鲜”的未来店预计先在北上广一线城市开。

他强调，德克士未来店是首家可落地、复制、推广的无人智能餐厅，“德克士有90%是加盟店，加盟伙伴也在意德克士品牌的发展方向。所以，我们在制定德克士发展方向时，必须考虑到可落地、可复制、可推广的标准”。

智能餐厅重在线下体验

为何西式快餐连锁品牌都在深化智能餐厅，采访中，张家茵认为，快餐的发展趋势其中之一是体验升级，线下门店体验升级方面麦当劳是通过智能化来实现，“麦当劳引领未来2.0餐厅装修风格和数字化体验是主要趋势”。

“当人力成本增加，德克士作为西式快餐全国品牌必须思考下一步的发展，能够稳定品质、提高消费者体验，又能达到一定经济效益的回报，这是挑战，也是我们必须克服的问题”，邵信谋则认为，除了优化消费体验，原因还包括人力成本增加。据悉，德克士未来店总体来说门店人员减了30%，德克士普通店有3-4个点餐员跟收银员，未来店里这3-4个岗位就不需要设置。同时，他强调，无人餐厅是一个沟通的名词，重点是消费者体验。

在发力智能餐厅过程中，餐饮企业一直强调消费者体验，或是从“前人”中吸取教训，无人餐厅很火但争议比较大，有的甚至没有得到很好的市场反馈。其中就有报道称，美国一家无人餐厅经营不善关闭5家门店，而其给出的关店理由是，由于扩张速度过快，使得菜品质量难以保障。且追求便捷的同时，缺少了与消费者之间的沟通，从而导致客源流失。

尽管餐厅智能化是一个趋势，但并非所有的餐饮都适合做智能餐饮。业内人士称，餐饮不会全部变成冷冰冰的人与机器对话，餐饮是一种有感情的服务。

业内观点

快餐更适合智能化

对于无人餐厅的兴起，国内较早试水无人智能餐厅并成功开出门店的无人餐厅品牌味想家母公司山东凯瑞餐饮集团董事长赵孝国在接受南都记者采访时指出，现在智能餐厅由此前的收银系统等1.0智能版本升级为互联网跟物联网嫁接的4.0智能版本。他分析指出，随着劳动力越来越紧缺，智能餐厅的出现减少了人工成本。

此外，餐饮业分析师、凌雁管理咨询首席咨询师林岳认为智能餐厅的兴起主要是便捷，“因为解决了生产和支付的问题，智能化的餐厅讲究的是效率，能够又快又便宜地享用到餐食，这才是消费者的出发点。”

林岳指出，尽管智能化是一个趋势，但并非所有的餐饮都适合做智能餐饮。“餐饮不会全部变成冷冰冰的人与机器对话的，因为餐饮本身就是一个有感情的服务，中高端的菜品还是需要厨师来制作，品尝的过程同样需要有感情的服务，所以只有快餐、便餐会适合智能化。”赵孝国也认为，智能餐厅比较适合连锁餐饮，“连锁餐饮实现了标准化，且有完整的供应链，餐厅数较少的餐饮企业适合做情怀。”此外，选址方面，更适合CBD，“高素质人员聚集地更利于普及，推广比较容易操作。